Guia para pedir um desconto de fidelização na internet e reduzir a fatura em um terço numa só chamada.

Abre a tua aplicação bancária e sentes aquele medo lento e silencioso: a tua fatura da internet subiu de novo. Não acrescentaste nada. Não mudaste nada. Mesmo assim, aumenta um pouco mais. Eis o que ninguém te diz: uma simples chamada telefónica, calma, pode muitas vezes baixá-la — e não é só uns trocos.

Uma mãe, com o lanche pronto em cima do balcão da cozinha, espera com o telefone em alta-voz, olhando para uma lista rabiscada: “23€ no Fornecedor A, 24€ no Fornecedor B, cartão oferta no Fornecedor C.” O assistente regressa. Conversa de circunstância sobre o tempo. Depois, a palavra que todos receiam: “revisão”. Ela inspira, lê o que escreveu e pede para falar com a equipa de retenção.

Ouvimos o tilintar do teclado. Uma pausa que parece longa o suficiente para plantar tomates. O assistente de retenção chega com um tom de voz mais caloroso e uma abordagem diferente. Duas frases depois, o preço cai. Duas frases depois, a fatura dela baixou um terço.

Sem dramas, sem gritos, sem ameaças. Apenas um guião curto e a equipa certa do outro lado. É mais simples do que parece. O segredo está em saber o que dizer — e o que não mencionar.

Porque é que uma chamada pode reduzir a tua fatura

As operadoras de internet seguem uma regra silenciosa: não percam um cliente sem lutar. As equipas de retenção existem exatamente para este momento. Têm à mão descontos, créditos e campanhas que os assistentes normais não podem oferecer. Se lá chegares — e pedires claramente — os números tornam-se flexíveis.

Todos já passámos por aquele momento em que chega uma fatura e pensas: “Espera lá, porque é que isto está mais caro?” Muitas vezes, é o fim de uma promoção ou um aumento a meio do contrato que passou despercebido na correria do dia a dia. Sejamos sinceros: ninguém faz isto todos os dias. Quando ligas, tornas-te valioso. Custa muito mais a uma operadora angariar um novo cliente do que manter-te satisfeito com uma margem mais pequena.

Essa diferença — custo de aquisição vs. valor de retenção — é a tua vantagem. As equipas de retenção são avaliadas pelo número de “clientes salvos”, não pela duração da chamada. Se apresentares um preço realista do mercado (“Tenho 24€ por 150Mb na X”) e uma intenção credível de saída (“Estou pronto para mudar hoje”), a matemática joga a teu favor. O silêncio também ajuda. Afirma o teu objetivo e deixa os números trabalharem.

O guião exacto: diz isto, não aquilo

Eis a estrutura simples. Passo um: chegares à equipa certa. Passo dois: apresentares um preço real que aceites. Passo três: pedires para manterem o serviço com esse preço. Passo quatro: faz uma pausa. Se necessário, passo cinco: apresenta a intenção de saída de forma cordial. *Respira fundo. Estás só a fazer uma pergunta.*

Prepara-te antes de ligar. Aponta a tua velocidade atual, a data de fim do contrato e duas ofertas reais da concorrência (tira print). Decide qual é o teu “preço feliz” para ficares. Mantém o tom cordial, mas firme. Usa exatamente as palavras abaixo e não te desvies do guião.

Diz isto, palavra por palavra:

“Olá, estou a rever os meus custos de internet. Antes de começarmos, pode transferir-me para a equipa de retenção ou cancelamentos, por favor?”
Depois de lá chegares:
“O meu preço mensal subiu e o meu contrato termina a [data]. Estou a ver ofertas equivalentes ou melhores na [Concorrente A] por [X]€ e na [Concorrente B] por [Y]€. Gostava de ficar se conseguirem igualar ou bater os [preço alvo]€ hoje.”
Depois, silêncio. Se oferecerem um pequeno desconto:
“Obrigado. Se conseguir baixar para [preço alvo]€ com a mesma ou melhor velocidade, concordo já.”
Se disserem que não:
“Nesse caso, transfira-me para cancelamentos para dar o aviso de 30 dias. Se algo mudar durante esse período, estou disponível para rever.”
Se tentarem vender-te uma velocidade que não precisas:
“Só me interessa o plano mais económico que suporte fielmente [X dispositivos / streaming / trabalho remoto]. Vamos avaliar esse preço.”
Se falarem em taxas:
“Pode isentar a taxa de ativação/administração como parte da proposta de retenção?”
Se tentarem impor um contrato mais longo:
“Estou confortável com [12/18/24] meses pelos [preço alvo]€. Se não for possível, estou pronto para mudar para a [concorrente] por [X]€”

• Sabe qual é o teu preço mínimo aceitável antes de ligares.
• Tem à mão duas ofertas reais da concorrência para indicar.
• Mantém o tom cordial, frases curtas e pausas longas.
• Se já acabaste o contrato, diz. Se não, pergunta o que é possível fazer sem taxas.
• Aponta o preço final, duração, velocidade e eventuais créditos oferecidos.

Gerir resistência, armadilhas e táticas poderosas

Os assistentes testam frequentemente com descontos pequenos ou pacotes mais avançados. Foca-te no preço. Se dizem “não podemos igualar os [preço alvo]€”, volta ao início, com calma: “Qual é o melhor que pode fazer hoje para eu ficar?” Se evitam responder, pede para ser registado o pedido de cancelamento. Muitas ofertas especiais surgem quando mostras mesmo vontade de sair.

Atenção às armadilhas clássicas. Um preço mensal mais baixo mas com uma duração de contrato muito maior. Um aumento de velocidade desnecessário. Subidas de preço CPI+3,9% durante o contrato — parecem pequenas mas pesam depois. Se não puderem remover este aumento anual, pede um crédito na fatura ou um prazo mínimo mais curto. Mantém a simpatia. O silêncio é uma táctica, não falta de educação.

Há um ritmo próprio nisto. Tu pedes; eles contrapõem; tu repões a referência. Se te sentires nervoso, lê a frase que apontaste e bebe um gole de água. Se tens direito a tarifa social, diz diretamente e pede para te mudarem. Se trabalhas a partir de casa e a fiabilidade é essencial, foca o pedido nesse motivo. O melhor acordo é o que se adapta à tua vida, não o que parece melhor no anúncio.

Quando desligas depois de uma vitória, algo muda. A fatura é mais leve, sim, mas também a história que contas sobre “negociação”. Não pediste com lamúrias. Não fizeste bluff. Pediste um preço justo e aceitaste clareza. Esse sentimento propaga-se: talvez envies o guião a um amigo. Talvez o uses na negociação do telemóvel, depois. Talvez marques um lembrete para daqui a onze meses, para nunca voltares a apanhar um aumento silencioso. E se a primeira chamada não conseguir baixar o preço, tenta novamente no dia seguinte. Outro assistente, outra estratégia. Alguém é pago para te manter cliente. Deixa-os fazer o trabalho deles.

Perguntas Frequentes:

• Posso conseguir um desconto estando a meio do contrato? Muitas vezes sim. Pode não ser o preço mais baixo, mas a retenção pode conseguir oferecer créditos, ajustar o plano ou mudar-te para um pacote mais barato sem taxas. Pergunta o que é possível hoje sem alongar o contrato.
• E se não quiserem baixar o preço? Dá o aviso de saída de 30 dias se estiveres pronto para mudar. Muitas operadoras ligam de volta com uma proposta de retenção. Se não, muda para um concorrente mais barato — os comparadores online costumam ter ofertas e recompensas exclusivas.
• A única solução é ameaçar sair? Não. Não estás a ameaçar; estás a escolher. Diz que queres ficar se igualarem os [preço alvo]€. Se não, só estás a exercer o teu direito de mudar. É respeitoso, simples e eficaz.
• A minha velocidade ou router vão piorar se pagar menos? Não necessariamente. Muitas vezes consegues manter a mesma velocidade por menos ou baixar só um nível e continuar a satisfazer as necessidades da casa. Testa o teu consumo real antes de aceitares um upgrade.
• O que devo apontar antes de desligar? O preço mensal, duração do contrato, velocidade, eventuais taxas de ativação/saída, créditos extra, e se há aumentos durante o contrato. Pede para receber a proposta por email enquanto estás ao telefone.